Социальные сети: правила выживания

Интернет создал для бизнеса не только множество возможностей, но и угроз

Продвижение бренда или создаваемой продукции — один из самых популярных способов использования социальных сетей. По данным популярного сервиса по управлению интернет-аккаунтами SproutSocial, 75,3% пользователей делают покупку, заручившись положительной информацией из соцсетей.

В 2016 году IT-гиганты Google и Facebook контролировали приблизительно три четверти рекламного рынка США и отвечали за 90% роста этого рынка. На ведущие роли в продвижении товаров и услуг вышли популярные социальные сети и сервисы. Они стали ведущим каналом коммуникаций между компаниями и потребителями. Около 80% пользователей используют в этих целях социальные медиа, электронную почту или чат. 38% назвали лучшей площадкой для коммуникаций Facebook, 30% – Google+, 9% – LinkedIn, 8% – Twitter.

По данным консалтинговой компании Startek, 51% респондентов ищет страницы производителей в соцсетях, чтобы получить больше информации об их продуктах, сервисах или же самой организации, 30% – чтобы получить помощь, а 20% – для подачи жалоб.

Многие компании не уделяют должного внимания потребностям пользователей и стараются создать представительства в соцсетях на свой вкус, что приводит к возникновению разрыва между предлагаемым контентом и информационными запросами клиентов. Важно не только предоставлять пользователям ценную информацию и услуги, но и делать это правильно. Больше всего пользователей соцсетей раздражают размещение большого количества рекламы (57,5%), использование слэнга (38,4%), отсутствие реальных людей в аккаунте компании (34,7%), неуместные шутки (32,3%) и игнорирование их сообщений (24,7%).

Согласно исследованиям, топ-менеджмент компании мало уделяют внимания информации из соцсетей. По данным специализированного исследования, проведенного интернет-ресурсом CEO.com и сервисом по управлению бизнес-данными Domo, 60% руководителей компаний из списка Fortune 500 не зарегистрированы в социальных сетях. Большинство топ-менеджеров работает в одной или двух соцсетях, только пять руководителей находятся в четырех сетях и один — в пяти. На лидирующих позициях находится LinkedIn, за которым следует Twitter. Остальные соцмедиа отстают: 40 руководителей списка Fortune 500 используют Facebook, а 11 — Instagram.

Удар по репутации

Ухудшение онлайн-репутации входит в ТОП-10 крупнейших глобальных рисков для бизнеса.

Большой резонанс получило публичное высказывание главы крупнейшего мирового производителя макарон компании Barilla Гвидо Барилла, в котором он исключил появление в рекламе представителей нетрадиционной сексуальной ориентации.

В считанные часы в социальном сервисе Twitter появился хэштег #biocottabarilla с призывами недовольных любителей пасты бойкотировать продукцию Barilla. В дополнение высказывание Гвидо Бариллы вызвало негативную реакцию политиков и общественных деятелей, а также снижение объемов продаж на некоторых зарубежных рынках.

Фейковое сообщение в соцсетях также способно нанести серьезный ущерб бизнесу. Возмущение сторонников кандидата в президенты США Дональда Трампа несуществующим заявлением CEO компании Pepsi нанесло вред ее репутации и понизило цену акций.

Многие общественные организации и медиа-эксперты обвиняли штаб будущего главы Белого дома в активном распространении «фейков». Эти утверждения заставили ведущие интернет-ресурсы – Facebook и GoogleNews — начать системную проверку новостей.

Извечный конкурент предыдущей компании Coca Cola уже 120 лет планомерно защищает свое доброе имя. С популяризацией Интернета количество вымышленных отзывов увеличилось в тысячи раз. Один из слухов гласил, что перевернутое имя компании можно прочитать как «Нет Мухаммеду, нет Мекке», другой – что в случае добавления в популярный напиток определенной пищевой добавки получается мощный афродизиак.

Угрозы, представляемые социальными сетями, заставили многие государства разрабатывать специальные программы противодействия. Правительство Чехии объявило войну информационным атакам, назвав их «крупнейшей угрозой Европе с 1930-х годов». Обвиняя Россию в желании вернуть страну в зону своего влияния, спецслужбы стараются укрепить информационную безопасность. Противостоя 40 сайтам, распространяющих «фейки» внутри страны, правительство даже открыло курсы для школьников о том, как противостоять российской пропаганде.

Существует и немало положительных примеров использования возможностей социальных сетей. Один из глобальных лидеров в области репутационного менеджмента – компания Lego. В 2017 году по инициативе производителя конструкторов стартовал уникальный проект — первая в мире безопасная соцсеть для детей Lego Life. При поддержке Детского фонда ООН ведущему производителю игрушек удалось создать надежную интернет-платформу для общения детей возрастом до 13 лет.

Одним из главных залогов успеха Lego Group является уникальная система взаимодействия с потребителями. Первые попытки совместного творчества компания предприняла в 1990-х годах при создании LegoMindstorms. Разработчики осознали, что совместная разработка инновационного продукта с «заядлыми» поклонниками игр принесет больше пользы. С развитием социальных сетей возникло множество онлайн-сообществ пользователей продукции Lego, которые стали основой для дальнейшего нетворкинга.

8 правил для ведения корпоративного аккаунта

Работа в соцсетях должна носить системный и хорошо спланированный характер. Начиная активность на популярных интернет-площадках, необходимо ответить на несколько важных вопросов:

  1. Кто в компании будет ответственен за реализацию стратегии в области социальных сетей?
  2. Каковы цели стратегии использования социальных сетей?
  3. Какой контент вы готовы предложить?
  4. Кто является приоритетными заинтересованными сторонами, на которыевы хотите ориентироваться в социальных сетях?
  5. Как можно обеспечить взаимодействие аккаунтов в разных социальных сетях?
  6. Насколько активность в социальных сетях поддерживает реализацию основной бизнес-стратегии компании?

Перед построением плана активности компании в социальных сетях нужно обладать широкой информацией об их деятельности. Вот некоторые из важных фактов, которые могут вам помочь:

  • 22% мирового населения пользуется Facebook.
  • Количество профилей в сети LinkedIn превышает 450 млн.
  • 76% пользователей Facebook посещают сайт ежедневно.
  • 80% времени в социальных медиа пользователи проводят, заходя с мобильных устройств.
  • 10 000 видео в YouTube уже собрали более 1 млрд просмотров.
  • Более 50 млн компаний пользуютсяFacebookBusinessPages.
  • 2 млн компаний дают рекламу в Facebook.
  • Около 81 млн аккаунтов в Facebook и 5% аккаунтов в Twitter являются ложными.
  • Ежедневно пользователи Facebook просматривают в сети 100 млн часов видео.
  • Ежемесячно 409 млн человек просматривают более 23,6 млрд страниц блогов в WordPress.
  • Каждый доллар, вложенный во взаимодействия с лидерами мнений в соцсетях, обращается $6,85 дохода.
  • 46% потребителей основываются в выборе покупке на мнении «авторитетных» пользователей сети.
  • 51% пользователей получают доступ к онлайн-новостям через социальные сети (ReutersDigitalNews).

Правила, которые позволят эффективно вести корпоративный аккаунт:

  1. Создайте первым свой образ в соцмедиа

Отсутствие активности в социальных сетях не уменьшает, а увеличивает репутационные риски. Если вы не создадите свой образ в популярных сервисах, его обязательно создадут другие.

  1. Создавайте аккаунты на «профильных» ресурсах

Отношение к компании формируется уже на основании ее отсутствия или присутствия на определенных ресурсах. Также важно сделать свою страницу «живой».

  1. Блог – ваше лицо

Блог – особый по своему характеру ресурс. Его использование, наряду с другими сервисами, позволит показать собственную индивидуальность и стать лидером мнений.

  1. Видеть и слышать других

Активность в соцсетях – не монолог, а диалог. Нужно не только быть готовым к обратной связи, но и максимально оперативно ее выявлять и реагировать на нее.

  1. Большая активность – большие проблемы

Чем больше вы проявляете активность в бизнесе и в Интернете, тем больше вероятность появления негативных отзывов от недоброжелателей. Эта аксиома — не приговор, а призыв к действию. Оперативно узнать о сообщениях  поможет GoogleAlerts, а нивелировать угрозу, в том числе, от организованной кампании,  – BrandYourself, Reputation.com и др.

  1. Интернет смотрит на вас

Все, что вы делаете, чем живете и что думаете, может легко стать достоянием общественности, благодаря Интернет. Поэтому всегда семь раз задумайтесь, прежде чем разместить очередной пост.

  1. Учитесь на чужом опыте

Универсальных решений не бывает, в том числе, и в построении онлайн-репутации.

  1. Информирован – значит вооружен

Анализировать результаты активности в социальных сетях, а также получать максимально полезную информацию о своих аккаунтах, пользователях, партнерах и конкурентах помогут многочисленные специализированные сервисы. Среди них, Hootsuite , Keyhole , Google Alert , Twitter Counter , Brand Watch , Digimind  и т.д.

При создании коммуникационной стратегии следует учитывать уникальность представляемого проекта. Изучение опыта лидеров отрасли и ведущих брендов может быть очень полезным источником информации.

Выберите самый удобный способ получения информации от Reputation Capital Group. Блог:

Мы в FacebookLinkedIn, Twitter. Instagram, Telegram и YouTube.

Подпишитесь на новости блога и дополнительно получайте эксклюзивные данные о репутационном менеджменте и отчеты исследований от ведущих компаний!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *