Читати цей матеріал українською
Более половины потребителей сомневаются в действиях бизнеса и не готовы его поддержать во время кризиса. Несколько важных действий помогут сделать их своими сторонниками
По данным The RepTrak Company, только 40% потребителей являются сторонниками ведущих компаний, готовыми оказывать им поддержку, 8% – их противники. Самая большая группа – 52% – представлена сомневающимися потребителями (fence-sitters). Они не уверены, что компании искренни в своих коммуникациях или способах решения бизнес-задач.
Их оценка уровня репутации ведущих компаний в 2019 году составила 68,7 балла, в то время как потребители-сторонники поставили бизнесу 86,7 балла. Последние также гораздо чаще покупают продукцию компаний, оказывают им поддержку в период кризиса и высказывают желание работать в них.
Сомневающиеся потребители особенно восприимчивы к репутационным рискам, независимо от их характера — будь это потеря конфиденциальных данных или некорректные действия СЕО. Подтверждают это и результаты исследования U.S. RepTrak, согласно которым негативное влияние на репутацию технической компании в случае выпуска неудачного продукта будет вдвое выше со стороны сомневающихся потребителей, чем среди других клиентов.
Переубеждение категории сомневающихся потребителей – одна из главных задач компаний, решение которой позволит получить значительные дивиденды: укрепить репутацию, увеличить поддержку стейкхолдеров и организовать эффективную антикризисную кампанию.
Сделать пассивных потребителей своими сторонниками помогут несколько важных шагов. Прежде всего, следует узнать их реальные потребности и ожидания. По данным The RepTrak Company, особенное значение для сомневающихся потребителей имеют качество продукции и корпоративное управление. Несмотря на то, что приоритетные факторы могут отличаться в зависимости от представляемой отрасли, особое внимание, уделяемое прозрачности в работе и этическому поведению, станет большим преимуществом компании.
Достичь важной цели помогут также инвестиции в укрепление бренда. Компании, которым удается максимально снизить количество сомневающихся потребителей, как правило, обладают высокими оценками своего бренда.
Не менее важным аспектом в улучшении отношений с потребителями являются более тесные коммуникации. Непосредственный опыт взаимодействия с компанией поможет потребителям укрепить с ней эмоциональную связь и стать более проинформированными в ее деятельности.
Выберите самый удобный способ получения информации от Reputation Capital Group. Блог:
Мы в Facebook, LinkedIn, Twitter. Instagram, Telegram и YouTube.
